Mondea staat al jaren garant voor goede samenwerking. Bij onze klanten beloven we alle uitdagingen op de werkvloer samen met de medewerkers en het management samen aan te pakken en dat maken we elke keer opnieuw waar. We zijn dan ook zeer trots op ons uitgebreid intern en extern netwerk waar we telkens beroep op kunnen doen. In deze rubriek laten we graag mensen aan het woord die mee bouwen aan sterke lokale besturen.

In deze editie stelden we enkele vragen aan Tine Peeters. Zij is Partner bij Studio Dott, een allround creatieve ontwerp- en adviesstudio, met kantoren in Antwerpen en Hong Kong. Studio Dott helpt klanten bij het bedenken, creëren en realiseren van innovatieve oplossingen voor maatschappelijke en business-gerelateerde vraagstukken. Tine begeleidt sinds 2012 verscheidene Service Design trajecten voor o.m. VDAB, Toerisme Vlaanderen, Vlaio, Huis Van Het Nederlands Brussel, Vlaams Parlement en lokale besturen zoals Tienen, Schilde, Bornem, Herk-de-Stad, Olen, Hamme, …

Mondea: Jullie worden vaak gevraagd voor de begeleiding van complete ‘Service Design trajecten’. Service Design, wat is dat juist?

Tine: Service Design betekent letterlijk het ‘ontwerpen van dienstverlening’. Het is een ontwerpdiscipline waarbij de mens centraal staat. En die mensen, dat zijn niet alleen de burgers, bedrijven en verenigingen die als klant gebruik maken van deze dienstverlening, maar ook de medewerkers die elke dag instaan voor de dienstverlening.

Service Design is per definitie co-creatief en betrekt de medewerkers, het management, de politiek in het bedenken, creëren en realiseren van vernieuwingen en optimalisaties. Service Design vertrekt van de dienstverleningsnoden van de klant en concretiseert de toekomstvisie in een actieplan voor de organisatie.

De kracht van Service Design zit in de iteratieve en integrale benadering. Voor elke uitdaging zijn er een aantal oplossingen mogelijk, maar welke passen nu écht bij de organisatie, de organisatiecultuur en het waarden-DNA van de organisatie? In een Service Design traject werk je niet eerst een volledig ‘battleplan’ uit, maar vertaal je een mogelijke oplossing direct in concrete acties, die de organisatie ‘uitprobeert’, en al testend bijstuurt.

Dienstverlening is een aaneenschakeling van opeenvolgende contactmomenten en interacties met de klant, zowel face-to-face contact als contacten via afstandskanalen zoals telefoon, mail en chat. Service Design optimaliseert hoe de dienstverlening verloopt, omdat je bewust ingrijpt op elk van de contactmomenten en interacties.

Mondea: Service Design is redelijk nieuw in dienstverlening. Wat is volgens jou de meerwaarde voor een lokaal bestuur om zo’n denkoefening te starten?

Tine: Lokale besturen hebben de laatste jaren verschillende veranderingen moeten ondergaan: denk maar aan het samengaan van gemeente en OCMW, een gedwongen huwelijk dat zeker nog niet overal is verteerd. Maar ook de eventuele fusieplannen, de intergemeentelijke samenwerkingen, digitalisering van specifieke dienstverlening (bv. Omgevingsloket), besparingen, … zijn allemaal evoluties die zich afspelen binnen de administraties.

Als lokaal bestuur kan je in tegenstelling tot bv. bedrijven niet zo zeer op je aanbodstrategie werken. Het feit dat je rijbewijzen, e-IDs, vergunningen, e.d. moet afleveren, is wettelijk bepaald. Waar je wel impact op hebt, is de manier hoe de dienstverlening verloopt en de relatie met de klant die zo kan opbouwen en versterken.

Burgers, ondernemers en andere doelgroepen komen bij andere dienstverleners, zoals bv. banken, supermarkten, ziekenhuizen, … in aanraking met nieuwe vormen van dienstverlening. Er wordt breed ingezet op belevingseconomie. Dit creëert nieuwe verwachtingen, ook voor lokale besturen. Nieuwe ‘best practices’ dringen zich op: denk aan ‘werken op afspraak’, ‘snelbalie’, uitbreiding van het e-loket, nieuwe afstandskanalen zoals ‘chat’, … Bovendien krijgen ook lokale besturen steeds meer te maken met mondige klanten.

Het goede nieuws is dat je dankzij Service Design de lokale dienstverlening gericht kan afstemmen op deze nieuwe noden.

Mondea: Met welke vraag worden jullie vooral benaderd door lokale besturen?

Tine: Vragen ontstaan zowel vanuit de administratie als vanuit de politieke mandatarissen. Idealiter is er een intern kernteam met vertegenwoordigers uit de beide rangen van de organisatie. Vragen die wij vaak zien terugkomen zijn het (de)centraliseren van dienstverlening, samenwerking met andere partijen (gemeente, OCMW, partners, andere lokale besturen, …), het moderniseren van de werkplek, plaats- en tijdsonafhankelijk werken, het invoeren van specifieke dienstverleningsprincipes (bv. werken op afspraak).

Heeft u een concrete vraag? Aarzel niet om ons vrijblijvend te contacteren via joos.gysen@mondea.be of via 32 486 79 81 13.