Wat Corona ons heeft geleerd over digitalisering.

Daar waar COVID-19 in januari 2020 nog een zoveelste pandemie was ergens ver weg in China, werden we begin februari geconfronteerd met een eerste besmetting in België. Een geïsoleerd geval, dus geen reden tot paniek. Tot begin maart duidelijk werd dat het virus Europa had bereikt, en we een plotse toename van het aantal besmettingen vaststelde. Wanneer een eerste slachtoffer overleed aan de gevolgen van Corona, werden meteen drastische maatregelen genomen, die een zware impact hadden op hoe we werken en leven. Contact vermijden, en zo veel als mogelijk thuiswerken was de essentie. Was dit allemaal wel zo evident?

Daar waar trajecten om mensen thuis te laten werken vaak een doorlooptijd hebben van meerdere maanden, moest alles nu op dagen, of zelfs uren worden geregeld. Een boeiend experiment waaruit we alvast enkele conclusies kunnen trekken.

Digitale transformatie gaat niet zo zeer over techniek en technologie

 Een vaak voorkomende misvatting. Als je “digitalisering” of “digitale transformatie” zegt, gaan de meeste mensen denken in de richting van IT’ers, nieuwe software en nieuwe systemen.

Maar dat is in wezen maar een klein deel van het verhaal. Het belangrijkste om efficiënt te kunnen thuiswerken zijn de juiste werkmiddelen. Je hebt een goede laptop nodig, een internetverbinding, en nog wat randapparatuur zoals een (noise cancelling) headset, een muis, een toetsenbord… Dit alles maakt het thuis werken comfortabel.

Wanneer we thuis werken hebben we ook de juiste toepassingen nodig. Gelukkig is het vandaag de dag makkelijk om apps en cloud-based software te gebruiken vanop afstand. Zoom, Teams en Office online hebben geen geheimen meer voor de thuiswerker, ze zijn – mits kleine beperkingen – vaak gratis en gemakkelijk te gebruiken. Microsoft was zelfs zo gul om Office 365 gratis beschikbaar te maken voor organisaties om hen te steunen tijdens de COVID-19-crisis.

Gepast materiaal: check. Technologie: check. Maar wat mist er dan wel?

Digitale transformaties zijn veranderingstrajecten.

Het is niet de applicatie die je gebruikt die de grootste verandering bepaalt, het gaat er vooral om hoe je werkt, welke afspraken hierrond gemaakt worden en welke verwachtingen er zijn. Dergelijk traject ontstaat in de goede orde bij een bepaalde visie in de organisatie: het bepalen van het hoe en wat. Als binnen de organisatie duidelijk wordt bepaald welke werkprocessen en procedures via digitale weg worden uitgevoerd én helder is wie welk deel voor zijn rekening neemt en op welke manier, dan kan een digitale werking succesvol uitgerold worden, met alle bijhorende voordelen.

Dat bepalen en uitwerken blijkt vaak een eerste struikelblok, dit vergt namelijk uniformiteit doorheen de organisatie. Dit wil zeggen dat de neuzen overal in dezelfde richting moeten staan, en er gemene delers gekozen moeten worden. Als dit niet het geval is wordt het een bont allegaartje van afspraken en werkwijzen, waar niets overkoepelend te beheersen valt.

Als teams en diensten op bepaalde vlakken moeten samenwerken, en gecoördineerd aan een dossier of opdracht moeten werken, dreigt dit snel chaotisch en onduidelijk te worden. Dus een duidelijke visie met duidelijke richtlijnen is nodig. Om dit neer te zetten op een zeer korte termijn, is krachtig leiderschap nodig. Een sterk MAT, dat snel en éénduidig beslist, en deze beslissingen consequent uitdraagt door de hele organisatie.

Diensten en organisaties veranderen niet. Mensen veranderen.

 Stel dat er een duidelijke visie is, met helder gecommuniceerde richtlijnen. Dan is een eerste belangrijke horde genomen. Belangrijk is om te beseffen dat een “dienst” of je “organisatie” op zich niet zullen veranderen. Het zijn de mensen die hierin meedraaien, die deze verandering zullen ervaren en uitvoeren. Een aantal kapstokken die hiervoor gebruikt kunnen worden:

• Communicatie en boodschappen moeten vooral duidelijk en helder zijn. Wat soms ervaren wordt als weerstand bij een verandering, is vaak eerder een gebrek aan duidelijkheid. Als mensen duidelijk in hun hoofd hebben wat er zal veranderen, zullen ze dit ook beter accepteren en kunnen uitvoeren.
• Geef eerst duidelijk de context, dan de boodschap. Belangrijk is een antwoord op de vraag “waarom?” bij verandering. Begin daarom met de context, zodat mensen begrijpen waarom de verandering die je wenst noodzakelijk is.
• Mensen veranderen niet omdat ze het licht zien. Mensen veranderen omdat ze de hitte voelen. Mensen moeten duidelijk ervaren of begrijpen welke problemen ze kunnen voorkomen door de verandering. Context helpt ons om “hitte” te creëren.
• Verandering is een integratief, inclusief proces. Betrokkenheid is hierbij belangrijk. Baken duidelijk het speelveld af, en geef duidelijk welke zaken bepaald zijn. Maar betrek de medewerkers bij de praktische invulling binnen dit speelveld.

In deze veranderingstrajecten is er alvast een zeer sterke en duidelijke context: de COVID-19 pandemie en de daarbij horende beperkingen en acute nood om ons werk en leven anders te organiseren. Vergeet echter niet dat het even belangrijk is om de afspraken duidelijk te communiceren, en mensen maximaal te betrekken bij de praktische organisatie.

Samen de keuze maken voor de beste software

 Toegegeven, het is niet evident om tussen de vele apps en tools de juiste keuze te maken. Het is belangrijk dat er een duidelijke visie en strategie is bepaald, alvorens deze om te zetten in software en tools.

Deze keuze neem je best als organisatie en niet per dienst afzonderlijk. Iedere dienst zal specifieke software nodig hebben om zijn dienst te leveren maar de software om processen te automatiseren zal doorheen de hele organisatie lopen. Ideaal zal deze ook koppelingen hebben met de dienst-specifieke tools, zodat bepaalde data kunnen worden uitgewisseld. Hierbij zijn “unieke bronnen” zeker ook een aandachtspunt: bepaalde gegevens worden op één plaats bijgehouden en van hieruit gekoppeld aan de andere toepassingen.

Een voorbeeld hiervan is wanneer er adresgegevens uit het rijksregister worden gehaald maar niet enkel lokaal in een database van de toepassing worden bijgehouden. Wanneer er dan een adreswijziging gebeurt, zal de data steeds correct zijn in elke gekoppelde toepassing, wat niet het geval is bij data die maar één keer wordt opgeslagen in een toepassing. GDPR-gewijs is dit ook een vooruitgang.

 Technologie die het proces ondersteund, niet het proces maken dat past in de technologie

Een vaak voorkomende valkuil is dat er wordt vastgehouden aan een bepaalde software omdat deze al lang wordt gebruikt in de organisatie, vlot bereikbaar of gratis is. Later blijkt dat deze toch niet de hele lading dekt of dat bepaalde zaken niet voorzien zijn. Op dat moment worden er al snel aanvullende Excel-bestanden gemaakt of vullen we aan met onze mailbox. Ook kijken we sneller of we de werkwijze niet kunnen aanpassen in plaats van de software zelf. Dit doet afbreuk aan de transparantie en efficiëntie van de organisatie en laat deze nu net twee belangrijke argumenten zijn om te kiezen voor goede software.

Het is belangrijk dat de processen gekend en uitgeschreven zijn. Dan is het mogelijk om te bepalen wat een must-have of een nice-to-have is. Een goede softwaretool zal alle must-haves afdekken en ook zo veel mogelijk nice-to-haves. De processen zullen dan ongewijzigd kunnen worden opgenomen, waardoor de mensen ervaren dat de tool hun dagelijks werk effectief ondersteund. Dit in tegenstelling tot mensen die hun werk anders moeten doen omdat de tool anders niet werkt. Dit is vaak een bron van frustratie en is moeilijk te bevatten. Wanneer mensen stappen dubbel moeten doen kan er al snel weerstand ontstaan.

Belangrijk om te onthouden is dat de mensen die meedraaien in je organisatie de verandering zullen ervaren en uitvoeren. Daarom maak je goede afspraken, zorg je voor duidelijkheid en een heldere communicatie. Je hebt sterk leiderschap nodig vanuit je MAT om een eenduidige boodschap doorheen je organisatie te verspreiden. Durf ook de technologie in je organisatie te evalueren en bij te sturen om zo alle must-haves (en veel van je nice-to-haves) af te dekken.