We werken graag in duo’s. Mondeanen kunnen elkaar op die manier versterken door beide talenten maximaal in te zetten. Claudia Haenen & Frank Truyts, toevallig junior en senior, werken al een tijdje samen in duo. Claudia leert al doende bij en zorgt met haar jeugdig enthousiasme voor een nieuwe kijk op projecten. Frank zorgt met zijn bakken ervaring voor strategische inzichten die er staan. Samen pakken ze verschillende behoefteanalyses, visietrajecten en dienstverleningstrajecten vast. Tijdens een groot dienstverleningstraject bij een lokaal bestuur merkten ze dat ze meerwaarde creëren door samen te werken.

Frank, wat is volgens jou de meerwaarde aan in duo aan projecten rond dienstverlening te werken?

“Er zijn een aantal zaken waarbij ik een duidelijke meerwaarde zie. Het is sowieso praktisch, doordat we met twee werken worden de zaken die we doen vaak versneld. We begeleiden afwisselend sessies, we bereiden sessies samen voor, Claudia doet de verwerking, we doen samen gesprekken… Zo werken we op een efficiënte manier aan het project en ziet de klant het ook snel vooruit gaan.

Anderzijds kan je samen overleggen over het project. Het is een luxe om met iemand te kunnen praten die ook volledig in het project zit. Als je alleen een project trekt, is dat natuurlijk niet zo. Zo wisselen wij vaak ideeën uit door kort met elkaar te bellen, even sparren en we zijn weer vertrokken.”

Claudia, hoe vind jij het om met een senior als Frank samen te werken?

“Voor mij is dat een unieke kans om on the job veel bij te leren. Omdat ik met iemand zo ervaren als Frank mag samenwerken, heb ik ook ruimte om mijn ideeën eens af te toetsen bij hem. Ik was nog niet helemaal thuis in dienstverlening, maar ik heb het geluk dat hij mij alles heel rustig uitlegt. Zonder dat expliciet te benoemen, heeft Frank vanaf het begin een beetje een mentorrol opgenomen. Dat maakt het voor mij heel fijn dat ik met al mijn vragen bij hem terecht kan.

Ik denk ook dat ik hem kan versterken met nieuwe en frisse ideeën. Ik ben van nature nogal creatief ingesteld. Zo zorgde ik bijvoorbeeld voor een ‘corporate story’ bij ons project die perfect aansloot bij de nieuwe missie, visie en kernwaarden. Zonder Frank zijn kennis en ervaring waren die missie, visie en kernwaarden nooit zo allesomvattend geworden, zonder mijn creativiteit was er nooit een corporate story gekomen. Daar zie je dat we elkaar écht versterken. Dat is schouder aan schouder, niet alleen met de klant, maar zeker ook met elkaar.”

Zijn jullie al goed op elkaar ingespeeld?

Claudia: “Daar ben ik zeker van, we versterken elkaar met onze kennis op verschillende vlakken. Voor een lokaal bestuur zit de meerwaarde in onze complementariteit, we vullen elkaar aan waar nodig. Zo kunnen ze beroep doen op twee sterke profielen. Hierdoor zorgen we ook voor continuïteit en snelheid voor onze klant.“

Wat zijn jullie ultieme tips rond dienstverlening?

Frank: “Ten eerste vinden we dat je moet starten met een goede visie op die dienstverlening. Je moet van in het begin bezig zijn met keuzes op vlak van prioriteiten en speerpunten. Je gebruikt de visie immers als basis voor de dienstverlening die je wil uitdragen. Het is een beetje het principe van ‘walk your talk’.

Ten tweede staat of valt je dienstverlening voor ons bij een goede kennisdatabank. Hierdoor verlicht je de backoffice en versterk je de frontoffice. Alle informatie is op die manier in de volledige organisatie raadpleegbaar.

Daarnaast is het ook belangrijk om bij uitrol van een klantcontactcenter – in functie van een nieuw dienstverleningsmodel – een trekker te hebben die zich daar volledig over kan ontfermen. Nog beter is een volledig team dat zich bezig kan houden met dienstverlening na uitrol. Op die manier blijft het leven in de organisatie en wordt de kennisdatabank en het klantcontactcenter nauw opgevolgd.”

Claudia: “De start van een dienstverlenings-traject is ook het ideale moment om je missie, visie en kernwaarden onder de loep te nemen. Hang dan ook zeker een corporate story aan je nieuwe strategie. Door zo een bedrijfsverhaal op te zetten, heb je alvast het grootste deel van je werknemers mee in de nieuwe strategie. Daarna neem je ze mee in het dienstverleningstraject dat gebaseerd wordt op die strategie en zo is één plus één weer twee. En dan tot slot is er het belang van participatie. Laat je burgers en medewerkers meewerken aan het hele proces. Zij weten als geen ander hoe ze de dienstverlening het liefste willen. Het zijn tenslotte ook zij die met de nieuwe werkwijzen aan de slag moeten gaan. Ik vind het belangrijk om tijdens zo een traject echt mee op de vloer te staan en samen met de mensen tot een gedragen model te komen.”

Waarom moeten klanten zich laten begeleiden in een traject rond dienstverlening?

Frank: “Medewerkers binnen de organisatie zijn vaak zo druk bezet dat het onmogelijk is om daar een volledig dienstverleningstraject bij te nemen. Op die manier sleept zo een project veel te lang aan. Ik ben voorstander om er een externe partner bij te halen omdat je dan ook die externe blik krijgt. Zelf zit je zodanig vast in de werking van een organisatie dat je het vaak niet meer ziet. Ik vind het wel minstens even belangrijk om nauw samen te werken met een interne projectleider. De projectleider moet dan tijd en ruimte krijgen van de organisatie om met het project bezig te zijn. Deze persoon kan dan afstemmen met het managementteam om zo snel tot beslissingen te komen. Op die manier werken we snel én creëren we gedragenheid binnen de organisatie.”