Steeds meer lokale besturen vinden hun weg naar MONDEA voor een optimalisatietraject van hun omgevingsdienst. Aan de hand van werksessies en (diepte-)interviews brengen we de huidige werking van de dienst in kaart en formuleren we samen verbeterpunten. Dit resulteert in een actieplan met concrete stappen.
MONDEA begeleidde hierin al verschillende lokale besturen. Als we de actieplannen naast elkaar leggen, identificeren we zes terugkerende thema’s. Hieronder lichten we veelvoorkomende prioriteiten toe die kansen bieden om de werking van de omgevingsdienst te verbeteren.
Thema 1: Klantgerichte dienstverlening op maat
Het valt op dat lokale besturen meer willen inzetten op dienstverlening op maat van de klant. Elke inwoner of klant is anders. De manier waarop je hen verder helpt, bijvoorbeeld bij de aanvraag van een omgevingsvergunning, verschilt dus ook.
De actieplannen maken vaak een onderscheid tussen dienstverlening voor professionals en voor niet-professionals. Professionele klanten, zoals architecten, hebben vaak meer ervaring en hebben baat bij een efficiënt en snel proces. Denk aan het digitaal beschikbaar stellen van documenten en overlegmomenten met stakeholders.
Niet-professionele klanten, zoals inwoners die voor het eerst een vergunning aanvragen, hebben vaak meer begeleiding nodig. Hier zijn heldere brochures en stapsgewijze uitleg een grote meerwaarde.
Thema 2: Digitale dienstverlening verbeteren
Ook digitale dienstverlening staat hoog op de agenda van lokale besturen. De meeste lokale besturen willen hun gemeentelijke websites omvormen tot gebruiksvriendelijke digitale loketten. Daarop vinden burgers en klanten alles wat ze nodig hebben: van uitleg over procedures tot sjablonen.
Verschillende lokale besturen maken plannen om automatische bevestigingen te sturen wanneer een e-mail is ontvangen, met daarbij een indicatie van de verwachte reactietijd. Dit zorgt voor extra transparantie.
Thema 3: ICT-infrastructuur optimaliseren
Om die digitale ambities waar te maken, moet ook de ICT-infrastructuur op punt staan. Voorbeelden van acties binnen dit thema zijn het ontwikkelen van een plan van aanpak voor GIS-technologie en het digitaliseren van datalagen. Maar ook eenvoudigere acties dragen bij tot een gestroomlijnde werking. Denk maar aan het efficiënt gebruik van softwaretoepassingen en een betere integratie van de verschillende softwareprogramma’s.
Thema 4: Risico-gedreven adviseren
In alle onderzochte actieplannen krijgt risico-gedreven adviseren veel aandacht. Hierbij werk je dossiers met een lager risico sneller en efficiënter af dan dossiers met een hoger risico. Je stemt je advies en beslissingen af op de unieke risico’s en behoeften van elk dossier. Een belangrijke actie binnen dit thema is het classificeren van risico’s, zodat je dossiers kan categoriseren en de procesflow kan aanpassen op basis van het risico of type dossier. Niet elk dossier vereist namelijk evenveel inzet. Door gerichter te werken, kunnen omgevingsdiensten hun middelen beter inzetten.
Thema 5: Interne organisatie versterken
Het verbeteren van de interne organisatie is een andere belangrijke overeenkomst tussen de actieplannen. Lokale besturen denken vooral aan extra personeel aantrekken (profielen op A- en B- niveau) en inzetten op interne opleidingen. Daarnaast komt ook een duidelijkere taakverdeling aan bod, bijvoorbeeld via een productcatalogus.
Thema 6: Betere samenwerking tussen mensen en diensten
Efficiënte samenwerking, zowel intern als met andere diensten, is essentieel voor een vlotte werking. Dit bereik je door een communicatie- en overlegmatrix op te stellen en regelmatig teamvergaderingen te plannen.
Een verbeterde procesflow voor omgevingsaanvragen voorkomt knelpunten. Denk aan het vrijhouden van tijd voor procesoptimalisatie of het onderzoeken van interne ondersteuning bij ontwerpbeslissingen.
