Search

Hallo, wij zijn MONDEA. Samen maken we publieke en social profit organisaties sterker.

Hoe gaan we te werk? Ontdek onze aanpak

Dienstverlening door de ogen van de burgers

Dienstverlening door de ogen van de burgers

De legislatuur loopt stilaan op haar einde en alle Vlaamse besturen maken zich klaar om een nieuwe meerjarenplanning op te stellen. De opmaak van het meerjarenplan bestaat uit heel wat processtappen, maar het is hét momentum om wat je doet én hoe je het doet tegen het licht te houden.

Veel gemeenten grijpen dit momentum om hun dienstverlening kritisch te bekijken. Hoe stemmen we onze dienstverlening nog beter af op de noden van de inwoners?  Het inzetten van persona’s is een vaak gebruikte methodiek om dienstverlening te evalueren.  Ze helpen je om de dienstverlening te bekijken vanuit het standpunt van de inwoners.

Persona’s als handig hulpmiddel

Wie al eens wat vaker met participatie aan de slag gaat in de gemeente, weet dat het niet eenvoudig is om deelnemers naar het grotere plaatje te laten kijken. Vaak wordt er enkel voor eigen deur geveegd, en komen als het ware enkel de bezorgdheden uit de rechtstreekse leefomgeving van inwoners aan bod. We denken hier bijvoorbeeld aan te snel rijden of een slecht onderhouden straat.

“Persona’s overstijgen het eigenbelang en houdt de input toch zeer concreet”

Wanneer je met medewerkers participeert blijft die uitdaging dezelfde, hoe laat je hen verder kijken dan de eigen taken en verantwoordelijkheden? Persona’s zijn hier ideaal voor en helpen hen het eens vanuit een ander perspectief te bekijken.

Persona’s zijn fictieve personages die een realistisch beeld geven van de verschillende doelgroepen die je als gemeente wil bereiken. Je kan bijvoorbeeld persona’s maken voor jongeren, senioren, nieuwkomers, gezinnen, ondernemers, enzovoort. Je geeft elke persona een naam, een leeftijd, een beroep, een gezinssituatie, een hobby, en andere kenmerken die relevant zijn voor je dienstverlening. Je geeft ze op die manier een duidelijker gezicht.

Filip – 67 jaar

  • Recent gepensioneerd
  • Kinderloos
  • Nieuwe inwoners, heeft heel zijn carrière in het buitenland gewerkt
  • Weinig aansluiting in de gemeente

Eliza – 35 jaar

  • Alleenstaande moeder van 3 kinderen
  • Vroedvrouw
  • Betrokken via haar schoolgaande kinderen

Door persona’s te gebruiken, kan je je medewerkers laten nadenken over hoe je gemeente deze mensen van dienst is. Je kan ook ontdekken waar er kansen liggen om je dienstverlening te verbeteren of te vernieuwen. Je kan deze oefening bijvoorbeeld doen tijdens een participatiemoment met inwoners, adviesraden of medewerkers waarbij je in kleine groepjes werkt en nadien de resultaten met elkaar deelt. Iedereen voelt zich wel verbonden met één van de persona’s. Zo creëer je meer betrokkenheid en draagvlak bij je deelnemers.

Wommelgem laat medewerkers mee kijken naar dienstverlening

Lokaal bestuur Wommelgem ging als inhoudelijk moment tijdens de personeelsdag aan de slag met persona’s. Zo’n 100-tal medewerkers zetten de bril op van een viertal persona’s. Elk van de persona’s  was uitgewerkt als een herkenbare inwoner uit Wommelgem. Samen gingen ze na waar de frustraties en wensen van de deze persona’s vandaag zaten bij de dienstverlening. Maar nog belangrijker: samen dachten ze na over hoe zij als gemeente daar een beter antwoord op konden bieden. Niet alleen met nieuwe dingen te bedenken, maar ook na te denken hoe dingen anders moeten of zelfs stopgezet kunnen worden.

De samenvatting werd creatief weergegeven door een visual harvester, wat het geheel nog veel tastbaarder maakt. Deze beelden kunnen ze meenemen in de rest van hun traject. Wommelgem nam hiermee alvast een vliegende start in het beleidsplanningsproces. Ze nemen later dit jaar de bevindingen mee in de opmaak van hun ambtelijke inspiratienota.

Overzicht van het artikel

Zelf aan de slag met deze methodiek in jouw bestuur?

Contacteer Nele Moortgat via

Deze nieuwsberichten vind je wellicht ook interessant