Alle neuzen weer in dezelfde richting

Een minimale instroom aan nieuwe krachten, een allesovereheerende coronahectiek en een gecompliceerd Oekraïnevraagstuk. De sociale diensten in Vlaanderen gingen de afgelopen jaren van crisis naar crisis. Steeds hielden ze het hoofd boven water, dankzij de expertise en gedrevenheid van de medewerkers. Toch kunnen interne processen en afspraken veel getrappel en strubbelingen voorkomen.  Annemarieke De Knijf  zoekt mee naar de ideale stroom in zo’n procesoptimalisatie.

“Vanuit de OCMW’s merkt men vaak dat door de veelheid aan crisissen en vraagstukken de dienstverlening stroef verloopt. Gewoonweg omdat bijna iedereen op de tippen van zijn of haar tenen loopt”, begint Annemarieke die verschillende sociale diensten van lokale besturen momenteel op hun eigen ritme en maat begeleidt. “Soms vindt men de tijd niet om allerlei processen bij te sturen, zijn er enkel maar automatismen zonder vastgelegde procedures of ontbreekt het aan een goede dossierverdeling. Een sociale dienst optimaliseer je natuurlijk niet op één dag tijd.” 
 
“Als buitenstaander samen met alle betrokkenen aan tafel zitten, praten en gevoeligheden opzoeken. Dat is de eerste sleutel tot een succesvol traject. Want het is vaak door als extern expert de kwetsbaarheden te benoemen, dat ze ook werkelijk worden gehoord in een organisatie. Er zijn altijd dingen die net wél goed zijn. Het is de kunst om die ook goed te benoemen en mee te pakken in het traject.” 

Inkanteling van OCMW in gemeente

Geen evidente kanttekening daarbij is de samenvloeiing van gemeente en de sociale diensten van het OCMW tot één organisatie. “Die zogenaamde inkanteling maakt dat er weinig tot geen onderscheid is tussen hulpverlening en dienstverlening in het ontwikkelen van gemeenschappelijke procedures. Plus, dat er geen of weinig aandacht is voor de eventuele cultuurverschillen tussen de beide organisaties. Daarnaast zijn er nu méér niveaus tussen de beslissers en de uitvoerders, vaak maatschappelijk werkers. Waardoor die laatsten – door een gebrek aan communicatie – niet weten waarom een bepaalde keuze werd gemaakt.” 
 
Het cliché ligt hier voor de hand: “Elke organisatie heeft een eigen problematiek, en vraagt daarom ook steeds een unieke aanpak. Alles begint daarom met de analyse van wat er is. Een SWOT-analyse maakt daar deel van uit, maar het voornaamste zit hem in de manier van luisteren naar álle medewerkers.” 

Meedenken, meehelpen, meebouwen

“Nadat duidelijk is waar de rode vlaggen voornamelijk opduiken, is het vooral aan mij om ad hoc in te springen op maat van de organisatie. Maar zoals de crisissen al hebben aangetoond hebben de OCMW’s en hun medewerkers véél veerkracht. Samen met elk bouwblokje van de organisatie gaan we meedenken, meebouwen en meehelpen om de dienstverlening op alle vlakken efficiënt te laten verlopen.”

“Na een intensief traject komen we zo tot heldere handleidingen op proceshandboeken. Wanneer wij weggaan zijn de teams versterkt, is er een duidelijk uitgestippelde route en is het de bedoeling dat de teams zelf aan het werk gaan met wat wij kant-en-klaar voorschotelen.”

MONDEA en Servantes bieden ondersteuning aan sociale diensten.  Annemarieke  heeft haar achtergrond en ervaring vooral mee uit haar vorige functie als teamlead en inspecteur bij de POD maatschappelijke integratie. Als diensthoofd was ze ook lid van de staf van de organisatie ter ondersteuning van het directiecomité en de voorzitter. Verder gaf ze regelmatig advies aan interne en externe stakeholders. Ze zette actief haar schouders onder interne projecten als de opzet van de inspectie op de automatische kruising van de KSZ-stromen, opstart van het opstellen van meting voor de dienst inspectie, meewerken aan de uitwerking van het personeelsplan en de methodologische uitwerking van nieuwe controles die worden uitgevoerd in OCMW’s. Vanuit die rol heeft ze al vele sociale diensten van buitenaf kunnen bekijken, weet ze waar moeilijkheden opduiken en welke processen nodig zijn.