Lokaal bestuur Denderleeuw bouwt aan een nieuw vrijetijdshuis. ‘Passage 18’ brengt de bibliotheek en de vrijetijdsdiensten zoals cultuur, jeugd en evenementen onder één dak. De diensten hebben veel raakvlakken, maar hebben ook elk hun eigen specifieke werking. De diensten integreren, zowel fysiek als operationeel, vroeg om een grondige herziening van de dienstverlening, inzet van personeel en de openingstijden. Een fijn project voor Mondeaan Erwin Coppens. We bekijken de aanpak van zijn traject naar een nieuw dienstverleningsconcept.
Een nieuw organogram
Verschillende teams omvormen naar één team is een uitdagend verandertraject. Het is belangrijk om alle betrokken medewerkers mee te krijgen in je verhaal. Het traject ging van start met een reeks workshops met alle medewerkers. Het lokaal bestuur wil van Passage 18 een volwaardig vrijetijdshuis maken, met een interactieve beleving voor inwoners en waar de diensten elkaar versterken. In de eerste fase maakten we samen een schets van de ideale situatie, waarbij die visie centraal stond. Vervolgens brachten we alle producten en diensten in kaart van zowel de bibliotheek als de vrijetijdsdiensten. Op basis daarvan verdeelden we front-, mid- en backoffice taken en identificeerden we nieuwe functies. Lokaal bestuur Denderleeuw ging met de output van deze workshops aan de slag om een nieuw organogram voor het vrijetijdshuis te creëren.
Persona’s als basis voor klantgerichte dienstverlening
Met Passage 18 wil het lokaal bestuur een geïntegreerde dienstverlening creëren die toegankelijk is voor alle inwoners. Om het perspectief van de klant mee te nemen in de denkoefening, werkten we met persona’s. Deze fictieve personages vertegenwoordigen verschillende klantprofielen, zoals een gepensioneerde die de krant wil lezen, een jonge moeder op zoek naar activiteiten voor haar kinderen… Door de dienstverlening af te stemmen op deze persona’s, konden we aftoetsen of het aanbod en de nieuwe openingstijden aansluiten bij hun behoeften. Na het traject bouwde lokaal bestuur Denderleeuw verder op deze persona’s. Ze stelden 7 inwoners aan die de rol van de persona’s verder uitdragen als ambassadeur van het nieuwe vrijetijdshuis. Het klantgerichte proces leverde dus niet alleen waardevolle inzichten op, maar zorgde ook voor betrokkenheid van de inwoners.
