Het lokaal bestuur Berlaar had in 2021 een duidelijke vraag. Berlaar is een gemeente van bijna 12.000 inwoners in de Zuiderkempen. Met haar 150-tal medewerkers staat ze dagdagelijks paraat om een excellente dienstverlening aan te bieden. Maar de huisvesting van het lokaal bestuur vormt een obstakel om die ambitie ten volle waar te maken. De huidige accommodatie en infrastructuur zijn niet langer afgestemd op de manier waarop een hedendaags bestuur werkt.  

Een doordachte visie en uitgewerkt scenario voor het Nieuw Administratief Centrum en dus een volledige begeleiding bij het planvormings- en realisatieproces was nodig. Vanuit MONDEA vormen we samen met onze partners één front om door onze gedeelde expertise het project van Berlaar aan te pakken.

Het lokaal bestuur definieerde drie duidelijke principes voor het Nieuw Administratief Centrum:

• De klant centraal: Hoe kunnen we zo goed mogelijk een antwoord bieden op de noden en behoeften van de klant? Het éénloket-principe, vrije inloop, werken op afspraak, functionele scheiding front, mid en back, …
• De medewerker centraal: Hoe kunnen we rekening houden met de wensen van de medewerkers? Met ultraflexibel werken als uitgangspunt, zowel op het vlak van tijd als van plaats, binnen het NAC en daarbuiten.
• De organisatie centraal: Hoe kunnen we de beschikbare middelen zo efficiënt mogelijk inzetten? Hoe zorgen we voor verbinding tussen alle divers werkende diensten en wat is de vernieuwde visie op leiderschap in Berlaar?

Vanuit deze drie principes stelden we een plan van aanpak samen. Belangrijk in dit traject was om de hele organisatie mee te nemen. Daarom zorgden we voor inspiratiesessies met het managementteam, werksessies met de diensten en interviews met afdelingshoofden en diensthoofden. Op die manier konden we een gedragen visie vormen op ieder niveau binnen de organisatie.

Value Partners, The Argonauts en MONDEA schouder aan schouder

De focus van The Argonauts lag op de behoeften ruimtelijk vertalen door het gebruik van spatial design. Zij werkten bijvoorbeeld een vlekkenplan uit dat dienstverlening vertaalt naar ruimtelijke indeling. The Argonauts staan bekend om hun sterke werking rond service design, dat is werken vanuit het klantenperspectief. Zij denken van buiten naar binnen.

MONDEA vult haar partners aan door de jarenlange ervaring op de vloer in dienstverlening binnen lokale besturen. Wij leggen de juiste accenten en inspireren het lokaal bestuur met de nieuwe tendensen van werken in een administratief centrum. Deze trends en inzichten lichten we toe aan de hand van verschillende interactieve sessies.

We machten de intenties, ideeën en mogelijke pistes van het lokaal bestuur met onze eigen ervaringen en expertise. Op basis daarvan zoeken we draagvlak bij partners en medewerkers. We proberen het lokaal bestuur op die manier extra te inspireren en challengen in een bredere maatschappelijke context.

Als laatste focust Value Partners zich vooral op het gebouw en alle voorwaarden die daarbij komen kijken. Op deze manier begeleiden we het project met onderbouwde expertise op alle vlakken. Wij maken de mix voor de klant, waardoor deze op iedere vraag een gepast antwoord krijgt.

Anja Neels
(Algemeen Directeur Berlaar)

“Het natuurlijke samenspel van partnerorganisaties die onderling verbonden zijn, creëert een heuse meerwaarde. Je hoeft zelf niet te ‘filteren’ welk issue je adresseert aan welke ondersteuner. Het is erg comfortabel om meteen alle vragen te kunnen stellen aan eender welke partner er toevallig tegenover jou aan tafel zit. Dit in het volle vertrouwen dat de dispatching snel en kwalitatief gebeurt en dat de feedback ook meteen volgt. Daarnaast springt de complementariteit van Value Partners, Mondea en The Argonauts meteen in het oog. Samen dekken zij een ruime waaier aan expertise af, waardoor ook complexe opdrachten op een vruchtbare, diverse voedingsbodem terechtkomen. Ook in het geval van bijsturingen of koerswijzigingen. Het feit dat ze onder één koepel werken garandeert bovendien dat de eventuele ‘hete aardappel’ niet wordt doorgeschoven. Integendeel, ze pakken hem met gebundelde krachten aan.”

Service design: what’s in a name?

Service design is een methode om diensten te bedenken of te verbeteren. Het helpt om diensten vanuit het perspectief van de gebruiker te (her)ontwerpen. We gaan in co-creatie met de klant om relevante, effectieve en efficiënte diensten te ontwikkelen. Het heeft als uitgangspunten dat de ontworpen dienst gebruiksvriendelijk en gewenst is, aansluitend bij de noden en drijfveren van klanten en burgers. Ten slotte proberen we hier beleving te creëren. Service design is altijd een win-win. Je krijgt meer vertrouwen vanuit de burger én het verhoogt de betrokkenheid van de eigen medewerkers. Het leidt tot kostenreductie en meer efficiëntie. We zorgen steeds voor een betere focus op de doelstellingen, we denken toekomstgericht. We kiezen ervoor om mensgericht design – de klantzijde – te combineren met een beter functionerende backoffice. Hierdoor creëren we een kwalitatieve interactie tussen burgers en overheid. Als laatste ligt de nadruk op toegankelijkheid voor iedereen. Zowel in de fysieke wereld (bijvoorbeeld toegankelijkheid van publieke gebouwen voor rolstoelen), maar ook in de digitale wereld.