Bij MONDEA start elke samenwerking met een gesprek. Niet om snel tot een oplossing te komen, maar om noden scherp te krijgen en te luisteren naar wat er speelt. De klantverantwoordelijken nemen daarin een centrale rol op: als klankbord en als schakel tussen onze klanten en onze expertise. Matthias Vandamme, Dorien Pauwels en Karolien Dezeure vertellen hoe zij die rol invullen in hun dagelijkse praktijk.
Voor wie zijn jullie klantverantwoordelijke bij MONDEA?
Matthias: “Ik werk vooral met publieke en non-profit organisaties in Oost- en West-Vlaanderen en de westelijke kant van Vlaams-Brabant. Het komt erop neer dat ik vanuit mijn woonplaats Torhout niet verder hoef te rijden dan de ringen van Brussel en Antwerpen. Als klantverantwoordelijke onderhoud ik warme contacten en weet ik vaak wat er specifiek bij hen leeft. Die nabijheid helpt om signalen snel op te pikken en samen oplossingen aan te reiken die passen bij hun noden.”
Dorien: “Ik neem diezelfde rol op voor organisaties in Antwerpen, Limburg en de oostelijke kant van Vlaams-Brabant. Ook daar sta ik dicht bij de organisatie en hun context. Besturen verschillen in schaal en omgeving, maar botsen vaak op gelijkaardige uitdagingen. Als klantverantwoordelijke bekijk ik samen met hen hoe we hen bij die uitdagingen het best kunnen ondersteunen.”
Karolien: “Als klantverantwoordelijken hebben we ook heel wat contacten met de accountmanagers van Poolstok, aangezien wij al verschillende jaren één van hun belangrijkste partners zijn. Zelf werk ik vooral met provinciale besturen en de entiteiten van de Vlaamse overheid. Daar gaat het vaak over samenwerking over grenzen heen, tussen verschillende partners of niveaus. Mijn rol is dan om structuur te brengen, verwachtingen af te stemmen en trajecten mee te begeleiden, zodat iedereen weet waar hij staat en waar we samen naartoe werken.”
Wat vraagt het vandaag om organisaties goed te begeleiden?
Dorien: “Voor ons start alles bij het helder krijgen van de context en de concrete verwachtingen. Vaak komt een organisatie met een eerste insteek, maar ons opzet bestaat erin om zo veel mogelijk informatie te verzamelen zodat we kunnen inschatten wat er echt nodig is. Van daaruit koppelen we die vraag aan de juiste team lead binnen MONDEA, onze collega’s die de opdrachten inhoudelijk verder opvolgen. We blijven betrokken doorheen het traject: we stemmen af, volgen op en zorgen dat de samenwerking vlot loopt. Zo blijft het traject ook werkbaar voor de organisatie.”
Wat als de vragen van organisaties nog niet scherp geformuleerd zijn?
Matthias: “Dat zijn vaak de meest waardevolle trajecten. Door samen te verkennen en verschillende pistes te benoemen, krijgt de vraag stap voor stap vorm. Dat vraagt vertrouwen van organisaties: het vertrouwen dat ze niet meteen een antwoord hoeven te hebben en dat het zoekproces hen verder helpt. Door dat proces expliciet te maken, ontstaat er rust en duidelijkheid.”
Karolien: “Je moet dat proces concreet maken door mensen rond de tafel te brengen en het gesprek open te trekken. Ik stel gerichte vragen, toets aannames en benoem waar verwachtingen niet op elkaar afgestemd zijn. Zeker wanneer politieke en ambtelijke partners samen betrokken zijn, helpt dat om misverstanden te vermijden. Ook tijdens de uitvoering blijf ik nauw betrokken. Ik volg op, check regelmatig hoe het loopt zowel aan de kant van de klant als aan de kant van onze consultant en stuur bij wanneer de context of de noden veranderen.”
Wat betekent jullie rol als klantverantwoordelijke binnen MONDEA?
Dorien: “Intern nemen we een verbindende rol op. We brengen wat we horen en zien bij organisaties terug naar onze teams en stemmen af over aanpak, timing en betrokken expertise. We zorgen dat iedereen hetzelfde beeld heeft van de context en bewaken dat onze aanpak blijft aansluiten bij wat de organisatie echt nodig heeft.”
Karolien: “Bij complexe of thema-overschrijdende trajecten nemen we een coördinerende rol op. We bewaken de samenhang tussen verschillende expertises en zorgen voor terugkoppeling, zowel naar de klant als naar collega’s. Die afstemming is cruciaal wanneer meerdere teams betrokken zijn.”
Welk aspect van je rol als klantverantwoordelijke vind je het leukst?
Matthias: “Voor mij zit het plezier vooral in het directe contact met organisaties. We zijn passanten. We staan dicht bij de organisaties, kennen het terrein goed en voelen goed aan wat er leeft. Zo kunnen we ook gerichter meedenken en sneller schakelen wanneer er iets beweegt.”
Dorien: “Wat ik bijzonder waardeer, is het verbindende aspect van de rol. Je leert voortdurend nieuwe mensen en organisaties kennen, maar je neemt ook inzichten mee van de ene context naar de andere. Veel organisaties worstelen met gelijkaardige vragen, en door die ervaringen te verbinden kan je hen helpen om sneller vooruit te geraken.”
Karolien: “Ik haal energie uit het meedenken over meerdere trajecten tegelijk en het helpen scherpstellen van keuzes. Het feit dat ik weet wat er op het terrein leeft, maakt dat bijzonder motiverend.”
