Burgers hebben hoge verwachtingen van omgevingsdiensten: snelle antwoorden en oplossingen. Wat de burger soms vergeet? Dat dossiers vaak complex zijn en regels continu veranderen. Verwachtingsmanagement helpt deze spanningen te verminderen. Wanneer je van bij het begin helder communiceert, kan je de verwachtingen bijsturen. Maar hoe pak je dat aan?
De mythe van het alleswetende loket
Burgers verwachten vaak dat de ‘alleswetende GOA’ persoonlijk aan het omgevingsloket zit. Ze hopen een pasklaar antwoord te krijgen van iemand die alle nodige expertise bezit om het dossier te behandelen. Maar de praktijk is natuurlijk complexer. Een goede beslissing vraagt overleg, afstemming met collega’s, soms met het beleid. Die processen zijn tijdrovend en meestal onzichtbaar voor wie aan de andere kant van het loket staat.
Als je daar niet van bij het begin duidelijk over communiceert, ontstaat er frustratie. Niet alleen bij burgers en ontwikkelaars, maar ook bij de medewerkers zelf. Want zij moeten voortdurend brandjes blussen, verwachtingen temperen en uitleg geven over waarom het langer duurt dan gedacht.
Zo pak je verwachtingsmanagement concreet aan
Een aantal structurele ingrepen kunnen het verschil maken en veel frustraties en werkdruk wegnemen:
- Heldere infopagina’s op de website. Zorg voor toegankelijke uitleg over de verschillende procedures, de doorlooptijden en wat je van de aanvrager verwacht. Veel mensen denken dat één medewerker de hele procedure beheert en alle expertise bezit. Door van bij het begin een realistischer beeld te schetsen, voorkom je foute aannames en frustraties.
- Werk met SPOC’s per thema. Wijs binnen je dienst aanspreekpunten aan voor specifieke types dossiers. Idealiter zijn dit medewerkers die feeling hebben met het onderwerp. Een fanatieke sporter die werkt aan het dossier van een nieuwe sporthal voelt waarschijnlijk sneller verbinding met de initiatiefnemer. Zo bouw je vlotter vertrouwen op, verloopt de communicatie soepeler en werk je sneller naar een goed resultaat.
- Vooroverleg structureren. Zeker bij complexe of beleidsgevoelige dossiers loont het om vroegtijdig samen te zitten. Tools zoals de tien ruimtelijke kernkwaliteiten van Vlaanderen kunnen daarbij helpen om het gesprek te structureren. Zo voorkom je dat je een aanvraag volledig moet herwerken, of vastloopt op onuitgesproken verwachtingen.
- Checklists en toetsingskaders. Geef initiatiefnemers houvast met checklists of toetsingskaders. Denk aan de woningtypetoets in Gent: een helder kader over welk type woning waar past, gebaseerd op een duidelijke visie. Zulke hulpmiddelen verhogen de kwaliteit van aanvragen én versnellen de verwerking.
- Wees transparant over wachttijden. Zelfs indicatieve wachttijden helpen verwachtingen managen. Liever van bij het begin eerlijk zijn over mogelijke vertraging, dan enthousiasme later om te zetten in ontgoocheling. Ook een automatisch antwoord op een binnenkomende mail met daarin info over wat men mag verwachten is belangrijk.
- Denk en werk pro-actief. Probeer potentiële problemen of knelpunten die je ziet pro-actief aan te pakken of te communiceren. Geef een aanvrager al mee welke risico’s er zijn of hoe men een probleem kan vermijden door het dossier bv anders in te dienen. Klantgericht werken betekent niet dat we elke aanvraag per definitie moeten goedkeuren!
Samenwerken met andere diensten
Verwachtingsmanagement stopt niet aan de deur van de omgevingsdienst. Ook communicatie, onthaal en andere interne diensten hebben een rol te spelen. Als de infobalie bijvoorbeeld weet wat een goede aanvraag inhoudt, kunnen zij burgers van bij het eerste contact beter informeren of bijsturen. Dat maakt het werk van de omgevingsdienst nadien een stuk eenvoudiger.
Een gedeelde verantwoordelijkheid zorgt voor duidelijkheid naar buiten toe en verlaagt de werkdruk binnen de dienst. Interne afspraken over communicatie, timing en rolverdeling zijn daarbij essentieel.
De winst: ruimte voor kwaliteit
Als je verwachtingen goed beheert, win je op vele fronten. Er ontstaat ruimte voor wat écht telt: integrale afwegingen maken, beleidsadvies formuleren, overleg met collega’s en schepenen voeren. Dossiers worden inhoudelijk sterker, de frustratie daalt én burgers krijgen meer vertrouwen in hun lokaal bestuur.
