Een klantgerichte dienstverlening hoort tot de kern van elk lokaal bestuur. Maar burgers en technologie evolueren sneller dan ooit, en dat vraagt voortdurende aanpassingen in de organisatie van hun dienstverlening. Hoe veranker je die klantgerichte houding nog dieper in je cultuur, processen en systemen? Samen met MONDEA en The Argonauts zocht Stad Oostende naar meer diepgang, maatwerk, proactiviteit en gebruiksgemak voor hun dienstverlening. Mondeaan Ine Plovie vertelt ons over het traject.
Een stad die haar inwoners centraal zet
“Stad Oostende zette al heel wat stappen om klantgericht te werk te gaan met onder andere het ‘O-punt’: een centraal contactcenter waar burgers terechtkunnen aan het onthaal met vragen, meldingen, ideeën of complimenten (zowel telefonisch als fysiek). Een contactpunt ondersteund door zowel technologie als mensen.
Stad Oostende wou deze klantgerichte houding nog verder verankeren in de organisatie. Daarom gingen we samen met The Argonauts aan de slag rond drie opdrachten:
- Een gedragen visie ontwikkelen voor klantgerichte dienstverlening.
- Die visie vertalen naar concrete klantenreizen. Klantenreizen brengen de stappen in kaart die een inwoner moet ondernemen om bepaalde dienstverlening te bekomen. Voor Oostende namen we ‘verhuizen binnen Oostende’ en ‘maaltijden reserveren in ontmoetingscentra’.
- Een kader en tools ontwerpen voor proactieve, gepersonaliseerde dienstverlening.”
De aanpak: samen ontwerpen, testen en leren
“Daarbij stond servicedesign centraal: ontwerpen met gebruikers, niet voor hen. Door co-creatie, workshops en tests met medewerkers en inwoners bouwden we stap voor stap een aanpak die mensgericht en praktisch is.”
Het resultaat? Een duidelijke houvast
“Samen ontwikkelden we een visiekader. Geen plan om te laten verdwijnen in een kast, maar een plan dat houvast biedt voor alle volgende stappen: medewerkers en burgers betrekken, processen verbeteren, KPI’s kiezen en de juiste tools op het juiste moment inzetten.
Bovendien kreeg Stad Oostende een praktische toolbox mee, met methodieken, templates en stappenplannen, aangepast aan de Oostendse context. Samen brachten we al enkele tools in de praktijk, toegepast op de twee klantenreizen: ‘verhuizen binnen Oostende’ en ‘maaltijden reserveren voor ontmoetingscentra’. Zo wisten ze meteen hoe ze de toolbox ook konden toepassen op andere klantenreizen.”
Samen groeien, samen leren
“Het traject toont dat klantgerichte dienstverlening geen eindpunt is, maar een continu leerproces. Door servicedesign, co-creatie en menselijke inzichten te combineren, ontstaat een organisatie die beweegt met en op maat van haar burgers, en niet omgekeerd.”
