Klantgerichte dienstverlening gaat verder dan vriendelijke gezichten aan het loket. Het gaat over denken en handelen vanuit de leefwereld van burgers, en daar je organisatie, processen en cultuur op afstemmen. Maar hoe pas je dat concreet toe in de werking van je lokaal bestuur? MONDEA en The Argonauts begeleidden Stad Oostende in een traject naar meer klantgerichte dienstverlening. Dat traject leverde 9 waardevolle lessen op om klantgerichtheid tastbaar te maken, ongeacht waar je organisatie vandaag ook staat. Mondeaan Ine Plovie zet 9 waardevolle lessen op een rij.
1. Breng klant, omgeving, organisatiecultuur en uitvoering samen
Een dienstverleningsvraag raakt altijd meer dan één niveau. Je helpt de burger pas echt als de vier dimensies samen in balans zijn: klant, omgeving, organisatiecultuur en uitvoering. Neem dit voorbeeld: een burger vraagt een woonpremie aan. Dat raakt niet enkel administratie, maar ook wonen, klimaatdoelstellingen en interne samenwerking. Door die samen te bekijken, ontstaat dienstverlening die verder gaat dan het individuele dossier en bijdraagt aan maatschappelijke impact.
2. Zet schakelfiguren in tussen frontlinie en backoffice
Medewerkers die rechtstreeks met burgers werken moeten ook inspraak hebben in hoe de processen beter of anders kunnen. Schakelfiguren (een diensthoofd, een aanspreekpunt…) tussen loket en uitvoerende diensten vertalen wat leeft bij de burger en vertalen die naar adviezen en oplossingen waarmee andere medewerkers aan de slag kunnen. Ze zijn de noodzakelijke bruggenbouwers die empathie koppelen aan efficiëntie. Zo blijft klantgerichtheid geen eiland aan de frontlinie, maar een gedeelde reflex in de organisatie.
3. Digitaliseren is niet altijd de oplossing
Sommige burgers verkiezen persoonlijk contact, bijvoorbeeld senioren die ter plaatse reserveren voor een maaltijd in een ontmoetingscentrum. Door goed te luisteren ontdek je waar digitalisering waarde toevoegt, en waar menselijk contact juist het verschil maakt.
4. Bouw one-stop-shops rond levensgebeurtenissen
Een verhuizing, een geboorte, een verlies… Zulke momenten brengen veel administratieve stappen met zich mee. Door dienstverlening te organiseren rond die “scharniermomenten”, ervaart de burger één logisch geheel, één stop, in plaats van losse producten of diensten.
5. Werk samen met lokale partners in de klantenreis
Je bent geen losstaande schakel: je werkt samen met andere organisaties als woonmaatschappijen, scholen of zorgorganisaties. Neem hen mee in het verbetertraject. Zo ontstaat een gedeeld netwerk dat burgers sneller, warmer en vollediger helpt.
6. Gebruik co-creatie als hefboom voor draagvlak
De beste ideeën komen vaak van wie dagelijks in contact komt met gebruikers of van burgers zelf. Betrek je medewerkers, inwoners en partners actief in het ontwerpproces. Zo bouw je aan oplossingen die gerichter, passender en gedragen zijn vanaf dag één.
7. Maak data tastbaar en verstaanbaar
Cijfers zeggen weinig als je er geen context bij geeft. Combineer in een klantenreis data gevoed door verhalen van gebruikers om aan te tonen wat ze concreet betekenen in het echte leven. Zo ontstaat inzicht en motivatie om te verbeteren.
8. Investeer in cultuur, niet enkel in processen
Klantgerichtheid groeit niet uit een plan, maar uit gedrag van elke medewerker in de hele organisatie. Deel de kleine successen en good pratices waar ook backoffice medewerkers aan hebben deelgenomen. Op die manier wordt klantgericht denken vanzelfsprekender in de hele organisatie.
9. Beschouw het als proces
De noden van burgers veranderen, en dus verandert ook het concept van ‘goede dienstverlening.’ Klantgerichtheid is geen project met een deadline, maar een manier van kijken, leren en verbeteren die nooit stilstaat.
Deze lessen kwamen tot stand in samenwerking met Stad Oostende, die haar dienstverlening onder begeleiding van MONDEA en The Argonauts hertekende via service design.
Benieuwd hoe dat traject verliep? Je leest het hier.
