Eind 2022 stelde de Vlaamse regering het eerste omgevingshandhavingsprogramma definitief vast. Voor het Department Omgeving ligt op dat moment een uitdagend actiepunt op tafel: de ontwikkeling van één duidelijke, up-to-date portaalsite voor handhaving. Geen gemakkelijke opdracht. Handhaving, en omgevingshandhaving in het bijzonder, is geen catchy, modern topic. Daarnaast zijn er ook heel wat ‘communicatiezenders’ die erover communiceren, waardoor de ‘communicatie-ontvangers’ niet altijd door de bomen het bos nog zien. Het Departement Omgeving ging op zoek naar externe ondersteuning. Mondeanen Nele Moortgat & Claudia Haenen gingen aan de slag. Ze vormden een tandem met Witse Beyers en Carley Hamaway van The Argonauts om het Departement Omgeving te ondersteunen. Werner Van Hoof, team lead omgeving, was hun klankbord voor de inhoudelijke issues.
Onze opdracht? Tweeledig. Op basis van een participatief en digitaal traject de content bepalen van de online info en communicatie over omgevingshandhaving én de informatiearchitectuur van de portaalsite vormgeven. Een heldere briefing voor Mondeaan en projectleider Nele Moortgat.
Nele, hoe gingen jullie van start?
De portaalsite en communicatie richten zich tot heel wat doelgroepen, waaronder bedrijven en bouwprofessionals maar ook overheidsinstanties en burgers. We moesten dus eerst in kaart brengen wie er communiceert over omgevingshandhaving, wat de boodschappen zijn en wie die ontvangt. De ‘basics van communicatie’ als het ware, maar niet altijd makkelijk in kaart te brengen wanneer het over brede en complexe thema’s gaat. Daarnaast onderzochten we hoe Departement Omgeving deze informatie het best kan structureren.
Hoe verzamelde je al die info?
We introduceerden in dit traject naast een stuurgroep ook een gebruikersgroep. Zij werden in een aantal stappen mee betrokken. Zo stuurden we een online bevraging uit. Daarin gaven zowel de zenders als de ontvangers ons meer info hoe zij naar omgevingshandhaving kijken.
Welke inzichten kwamen er uit die info?
De digitale bevraging gaf ons een goed zicht op aangeboden content en communicatienoden vanuit het perspectief van zowel de ontvangers als de zenders. Zowel zenders als ontvangers hebben behoefte aan een goed gestructureerd platform waar ze informatie kunnen vinden, maar ook best practices en voorbeelden kunnen zoeken. Belangrijk is de focus op de ontvanger voor de content en daarbij de focus vanuit de organisatie durven verlaten.
Hoe kwam je dan tot een strategie?
We vertrokken uiteraard niet van een wit blad. De website van het Departement Omgeving bevat al een hoop informatie over handhaving. Een analyse van de website naar content, gebruikerservaring- en gedrag, vormde ons uitgangspunt. Met de UX en data-analyse van The Argonauts erbij hadden we heel wat relevante info.
Hoe betrok je de gebruikersgroep in de opmaak van je strategie?
Op basis van de input die we verzamelden in de analysefase werkten we samen met de verschillende doelgroepen binnen omgevingshandhaving en bepaalden we de bouwstenen voor de informatiearchitectuur. Dat deden we aan de hand van een card sorting workshop. Het resultaat? Een eerste informatie- en navigatiestructuur voor de portaalsite. En om die structuur dan weer te toetsen en bij te sturen, namen Witse en Carley 10 online gebruikerstesten af bij stakeholders uit de doelgroep vanuit heel Vlaanderen. Deze benadering zorgde ervoor dat de structuur echt vanuit de gebruiker ontstond en hopelijk meteen breed gedragen wordt.
Het voorstel ligt nu op tafel?
Dat klopt. Op basis van onze verschillende onderzoeken hebben we aanbevelingen, ideeën en pistes voor de portaalsite en een toekomstige communicatieaanpak over omgevingshandhaving geformuleerd. De visie is duidelijk. Nu is het aan Departement Omgeving om onze inzichten om te zetten in concrete acties. Ik ben alvast benieuwd!
